O que eu faço depois que errei?

“Grandes poderes exigem grandes responsabilidades” frase clássica eternizada nos quadrinhos e nos filmes do Homem Aranha, não serve só para super-herói, mas para cada um de nós que pessoas confiaram seus futuros.

As últimas semanas foram com notícias em todos os portais sobre o impacto que esquecer nos nossos poderes pode causar na vida dos nossos noivos. Porém não é sobre o fato em si que gostaria de me dedicar nas próximas linhas, mas sim sobre uma coisa que se fala tão pouco no Brasil, o erro e a falta de noção do que fazer depois que ele acontece.

Todos ouvimos, mais ou menos vezes, que errar é parte do processo de aprendizagem, que somos humanos passíveis a falhas pois não somos perfeitos. E isso tudo está correto, mas e se todos são passíveis de erro, por que alguns erros são tolerados e outros são massacrados? o que talvez não tenham te contado é: “o que eu faço depois que errei?”

E tenho notado ao longo de minha carreira que poucas pessoas possuem respostas claras para essa pergunta e recorrem para desculpas, dobra a aposta numa solução impossível ou como vimos, tentam fugir dos erros sem dar muita explicação, todas causando a pior experiência possível com quem interage conosco.

Para que possamos minimizar os impactos de um erro e quiçá até transformar uma possível experiência ruim em experiência positiva, separei 3 passos que eu uso quando erro:

1. Plano de contingência. Quais são as possíveis soluções para esse erro? Etapa inicial e que deve exigir o maior esforço, pois se o tempo for bem empreendido aqui, já temos uma boa chance de sucesso na resolução deste erro;
2. Comunicação. Se houve um erro, a parte impactada precisa ser comunicada com clareza, agilidade e com opções de resolução (o plano de contingência). Quando mais transparente e preparado você conduzir, mas segurança o cliente vai perceber em dar outro voto de confiança;
3. Atenção redobrada com este cliente (seja interno ou externo) para que não haja mais erros. Ainda que é vital aprender como lidar com os erros, se faz necessário compreender que erros geram traumas e como tais, não se recomenda repeti-los.

Notem que não pontuei a identificação do motivo do erro porque isso é irrelevante para a experiência do cliente quanto ao erro. Ninguém fica mais tranquilo por saber que o prato do próximo cliente não estará tão salgado graças ao prato intragável que recebemos, e com isso o processo foi corrigido. Além de que na identificação tende-se a divagar num processo ideal ou ainda desprender muito tempo com conflitos gerados sobre de quem seria a responsabilidade.

Óbvio que havendo um erro, é importante que aprendamos a não cometer ele novamente, seja através de conhecimento ou qualificação do processo, mas esse é um tema interno que só merece atenção, depois da ameaça de problema maior for resolvida.

Esses passos não querem dizer que o cliente ficará feliz contigo ao final deles, dependendo do erro, a frustração ainda será maior que a gestão da crise, mas uma boa condução significa que você tem profissionalismo, ética e empatia e isso sim é chave para a durabilidade de nossos negócios.

E você, como lida com os erros? Faz algo de diferente ou ficou com alguma dúvida, me escreva: patrick.nunes@zankyou.com